LogLerney.ru
Войти / Регистрация
Закрыть

или зарегистрироваться

Показатели системы качества услуг в логистике на примере компании экспресс-доставки

Медиа, ПолезноеПечать
Максим Толстобров, операционный директор СДЭК
Показатели системы качества услуг в логистике на примере компании экспресс-доставки

Если Вы директор по развитию, или планирует расти в этом направлении, Вы наверняка, имеете или будете иметь отношение к созданию, развитию, оценке системы качества. Как коллега коллегам по цеху и порталу LogLerney о системе качества, основных показателях и критериях оценки, разработанных в компании СДЭК (экспресс-доставка), рассказал операционный директор Максим Толстобров.

"Основные показатели оценки качества услуг в логистике у СДЭК, например, следующие:

1. География покрытия (количество населенных пунктов)

2. Сроки доставки (Сроки доставки в днях, часах)

3. Стоимость доставки (в рублях, часто тарифы содержат массу условий и в итоге очень зависят от веса и условий формирования веса (физический, объемный, коэффициент конверсии из габаритов в объемный вес)). Нужно учитывать все доп.условия при сравнении предложений от разных компаний, т.к. везде условия могут быть разные и прямое сравнение по тарифам не всегда корректно

4. Своевременность

5. Сохранность грузов

6. Удовлетворенность клиентов

7. % вручения, % возвратов

1,-3 пункты - это больше критерии выбора, пункты 4-7 - показатели качества.

У каждого груза и клиента могут быть свои особенности и свои условия по качеству.

SLA - это соглашение, которое регламентирует договоренности, что мы будем считать качественным, а что нет, который учитывает специфику клиента.

Например, один наш очень крупный клиент в качестве SLA выставляет следующие условия.

Цитата из Договора:

"В процессе выполнения работ по Договору в соответствии с требованиями Заказчика будет применяться система ключевых показателей эффективности (КПЭ). Оценка выполнения КПЭ будет рассчитываться как процентное отношение фактического исполнения к запланированному (при этом максимальная оценка составляет 100%). Отчет о выполнении ключевых показателей эффективности Исполнитель обязан предоставлять ежемесячно (до 5 числа месяца следующего за «отчетным») Заказчику на согласование.

Ключевые показатели эффективности (КПЭ):

- Своевременность доставки

Если общее количество отправлений, доставленных с нарушением срока доставки, за отчетный период из Подразделения Заказчика (точки передачи отправлений) превышает 5% от общего количества всех отправлений переданных Исполнителю за отчетный период, Исполнитель выплачивает Заказчику штраф в размере 0,5%, от общей суммы оказанных услуг за отчетный период (месяц)

- Качество доставки

Если общее количество отправлений, доставленных не по адресу, утерянных, доставленных с нарушением упаковки, за отчетный период из Подразделения Заказчика (точки передачи отправлений) превышает 0,01% от общего количества всех отправлений переданных Исполнителю за отчетный период, Исполнитель выплачивает Заказчику штраф в размере 0,5%, от общей суммы оказанных услуг за отчетный период (месяц).

Исполнитель обязан обеспечивать выполнение вышеуказанных КПЭ, невыполнение которых или не устранение в согласованные сроки недостатков, рассматривается, как неспособность Исполнителя выполнять Работы, и Заказчик будет вправе приостановить или прекратить Работы."

Максим Толстобров, операционный директор СДЭК
Подпишитесь и получайте информацию о других вебинарах!
Недавно добавлено

Новый тренд китайской логистики – мобильный железнодорожный склад

23/05/2018

Вот несколько фактов из жизни китайской логистики, где электронная коммерция и железнодорожные отправки сосуществуют в едином цифровом пространстве. Следим за ...

Иранские порты увеличили объемы в 2017 году на 7,9%

15/03/2018

Иранские порты обработали в 2017 году 153 млн тонн грузов, что на 7,9%. Из них импорт составил 64,8 млн тонн, ...